Change Management ist ein Thema, das jedes Unternehmen betrifft. Beschäftigt man sich mit Change Prozessen, stößt man unweigerlich auf John P. Kotter und seine bewährte Technik „Die acht Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Change“. In der vorangegangenen Folge nuboRadio durften wir euch bereits die Theorie dazu vorstellen. Nun möchten wir Euch an einem Projekt die Praxis dazu demonstrieren, welches auf den acht Erfolgsfaktoren aufgebaut ist.

Praktische Umsetzung und Maßnahmen zur Zielerreichung

1. Bewusstsein der Dringlichkeit – Warum werden Key-User benötigt?

Im Rahmen des Projektes „Future Workplace“, werden neben der Datenmigration in die Cloud auch zwölf neue Tools für die Unterstützung täglicher Arbeitsabläufe eingeführt. Dies hat zur Folge, dass sich viele bisherige Abläufe und Prozesse verändern und die Mitarbeiter sich an neue Arbeitsweisen und -möglichkeiten gewöhnen müssen.

Die Unterstützung durch ein Key-User-Konzept wird von der Firma nuboworkers GmbH als sinnvoll und bei einer so umfangreichen Veränderung sogar als erforderlich für einen erfolgreichen Change eingestuft. Die Berater der nuboworkers GmbH wissen, dass bei der Einführung neuer Tools die Unterstützung aus den eigenen Reihen für die Mitarbeiter wichtig, ja geradezu essenziell ist, da hier eine stärkere Vertrauensbasis herrscht.

Der Projektlenkungsausschuss ist von der Einführung eines Key-User-Konzeptes allerdings nicht überzeugt, da diese strategische Entscheidung aus ihrer Sicht beachtliche Kosten mit sich bringt. Nur einzelne Personen erkennen die Vorteile und Notwendigkeit einer Key-User-Rolle und beschließen daher einen Termin anzusetzen, in welchem den Berater der nuboworkers GmbH die Möglichkeit gegeben wird, die Dringlichkeit für die Einführung aufzuzeigen.

Die Argumente für ein Key-User-Konzept, werden in dem Termin durch verschiedene Methoden veranschaulicht und untermauert.

Vergleichbare Beispiele

In vorangegangenen Projekten, die von Beratern der nuboworkers GmbH betreut wurden, konnten Key-User-Konzepte bereits erfolgreich eingeführt und nachhaltig etabliert werden. Die neue Rolle wurde vollständig in die Unternehmenskultur integriert und fungiert dort auch nach Projektabschluss als Vermittler, helfende Hand und Innovationstreiber. Dadurch senkten sich die Kosten für externe Beratungsaufwände nach zwei bis drei Jahren deutlich, da die Key-User in dieser Zeit die neuen Technologien verstanden und diese in der Zukunft selbst vorantreiben konnten. In diesen Unternehmen werden Beratungen nur noch für Spezialthemen und Impulse gebucht, interne Kosten konnten ebenfalls reduziert werden. Durch die Betreuung der Mitarbeiter mittels Key Usern ist die Anzahl der Support-Tickets in der IT deutlich reduziert worden.

Worst-Case-Szenario

Dafür wird die Frage „Was passiert im schlimmsten Fall, wenn die Einführung der Key-User scheitert?“ beantwortet. Sollte die Einführung von Key-Usern nicht stattfinden, wäre das schlimmste Szenario, dass das Gesamtprojekt scheitert. Mitarbeiter würden die neuen Tools weder akzeptieren noch nutzen und diese Verweigerung könnte auf die fehlende Unterstützung, durch bekannte Personen aus den eigenen Reihen, zurückzuführen sein.

Expertenmeinungen

Um die Dringlichkeit für ein Key-User-Konzept zusätzlich zu verdeutlichen, werden auch Studien analysiert und für das Projekt aufgearbeitet. Diese zeigen nicht nur eine merkliche Effizienzsteigerung durch Multiplikatoren, sondern belegen auch, dass moderne Technologien und Arbeitsweisen zu zufriedeneren Arbeitnehmern beitragen. Die Wirkung der konkreten Zahlen, wird noch durch die Bekanntheit und weltweit führende Stellungen der Unternehmen McKinsey & Company, Gartner Inc. und SHARP, welche die Studien realisierten, unterstrichen.

Die Berater der nuboworkers GmbH können, durch die oben genannten Argumente und angewandten Methoden, die Dringlichkeit für ein Key-User-Konzept aufzeigen, sodass sich der Projektlenkungsausschusses am Ende für die Einführung entscheidet.

2. Aufbau einer starken Koalition – Wer ist in dem Kernteam?

Der Projektlenkungsausschuss entscheidet sich für die Key-User, somit ist der Change angestoßen und die Unterstützung der Führungsebene ist ebenfalls gewährleistet. Als nächstes wird ein Kernteam für die Key-User-Betreuung gebildet. Das Kernteam setzt sich aus Mitgliedern des Projektteams zusammen.

Projektleitung: Die Projektleiterin bringt ihre Kommunikationsstärke und Verbindung zur Führungsebene des Unternehmens in das Kernteam ein.

Berater: Die nuboworkers sind als Berater und Experten auf dem Gebiet der Key-User im Kernteam vertreten. Durch die bereits gesammelte Expertise aus anderen Key-User-Projekten, kennen sie die Vorteile und können passende Umsetzungsstrategien gemeinsam mit dem Kunden empfehlen und entwickeln.

Mitarbeiter der Werkzeugmaschinenbau GmbH: Zudem wird ein interner Mitarbeiter in das Kernteam geholt. Er kennt die Abteilungen und Abläufe des Unternehmens. Dieses Wissen ist unabdingbar, um passende Strategien zu entwickeln. Nur auf den Arbeitsalltag der Mitarbeiter angepasste Konzepte können sich später etablieren.

3. Vision und Strategie entwickeln – Gestaltung eines Bildes, wie die erfolgreiche Einführung von Key-Usern aussieht und die Strategie dorthin entwickeln

Das Kernteam hat sich zusammengefunden und jeder Einzelne ist von der Notwendigkeit einer Key-User-Rolle überzeugt. Für die erfolgreiche Einführung muss aufgezeigt werden, wie sich das Konzept durchsetzen kann und was dieses bewirken soll. Gemeinsam wird an dem Bild der Zukunft gearbeitet und die Ideen werden weiterentwickelt. Daraus entsteht die eine konkrete Vision des Key-User-Konzeptes für die Werkzeugmaschinenbau GmbH:

Auszug aus dem Key-User-Konzept

„Die Key-User unterstützen Ihre Kollegen als Botschafter bei der Einführung von Office365 und begleiten sie kompetent und aktiv bei der Nutzung der neuen Features und der Digitalisierung von Arbeitsprozessen. Gemeinsam werden wir den kulturellen Wandel in der Werkzeugmaschinenbau GmbH maßgeblich vorantreiben!

Neben der Definition der Key-User werden auch bereits konkrete Strategien zur Umsetzung entwickelt. Dazu gehören in diesem Changeprozess die Planung von Webcast, Lernpfaden und Präsenzveranstaltungen.

4. Kommunikation der Vision – Verbreiten der Vision im ganzen Unternehmen, um Mitarbeiter zu begeistern und als Key-User zu gewinnen

Nachdem die Funktion der Key-User definiert und die Zielvision ausgearbeitet ist, beginnt die Kommunikation. Dabei helfen auch die geplanten Aktionen, wie Präsenzveranstaltungen und Webcasts.

Key-User müssen für jede Abteilung des ganzen Unternehmens gefunden werden. Die Veröffentlichung und Bekanntmachung des Konzeptes ist daher für den Erfolg essenziell.

Die Kommunikationskampagne zur Key-User-Rolle wird auf das Kommunikationskonzept für das Gesamtprojekt „Future Workplace“ angepasst.

Durch das Projekt wird der Aufbruch in eine neue digitale Welt vollzogen und daher wurde als Kommunikations- und Layoutthema der Weltraum gewählt. Alle Rollen beziehen sich auf Weltraumreisende wie Space Walker, Astronauten und Kapitäne. Die Key-User werden in Folge dessen als „Guardians of the Werkzeugmaschinenbau Galaxy“ bezeichnet.

Projektbezogen findet die Kommunikation unter anderem über Yammer statt. Yammer, das Soziale Netzwerk aus Office365, ist ein moderner und unternehmensweiter Kommunikationskanal. Durch ständiges Posten erreicht die Nachricht nicht nur alle Mitarbeiter des Unternehmens, das Thema „Key-User“ bleibt präsent in den Köpfen und sorgt so für eine kontinuierliche und leise Integration.

Außerdem werden „Visuals“ (vergleichbar Abbildung 3) erstellt. Diese werden wiederum über verschiedene Wege im Unternehmen verteilt. Den Einsatz mehrerer Kommunikationsmethoden nennt man Omnidirektionales-Marketing. Dazu gehören auch persönlichen Einladung zu einer Schulung per E-Mail, sodass der Mitarbeiter sich direkt angesprochen fühlt, die Nutzung des Intranets zum Bereitstellen von Visuals, Use Cases und Anleitungen oder die schwarzen Bretter des Unternehmens. An Orten, wie der Kantine, an denen ein Großteil der Mitarbeiter regelmäßig vorbeikommt, sollten auch Printmedien aufgehängt werden.

Nicht zu vernachlässigen sind auch die persönlichen Gespräche mit Abteilungsleitern. Das Kernteam fragt dort gezielt nach Personen die als Key-User geeignet wären und sowohl Zeit als auch Interesse hätten.

Mit diesen Maßnahmen wird die Vision über viele Kanäle kommuniziert und interessierte Mitarbeiter können sich direkt als Key-User melden. Das Netzwerk wächst stetig, denn die Vision wird zusätzlich durch den „Flurfunk“ weitergetragen. Die Verbreitung der Nachricht über einen neuen Key-User, oder wie wir sie nennen „Guardian“, erfolgt von Kollegen zu Kollegen schneller, als jede Kommunikationskampagne es bewerkstelligen könnte.

Hierdurch werden neue Mitarbeiter für den Change begeistert und ihre Motivation sorgt für eine ständige Präsenz des Veränderungsprozesses in den Abteilungen.

5. Kompetenzen aufbauen – Key-Usern das nötige Wissen vermitteln

Das Kernteam hat im vorherigen Schritt die Key-User für die meisten Abteilungen gefunden. Um ihre Aufgabe erfüllen zu können benötigen die Key-User umfangreiches Wissen. Dieses wird in der Phase „Kompetenz aufbauen“ vermittelt. Dafür arbeitet das Kernteam verschiedene Formate aus:

Schulung und Prüfung

Passend auf die Anforderungen des Unternehmens und der Teams werden Schulungsmodule erstellt. Diese vermitteln zusätzlich zu den Grundfunktionen jedes Tools, tieferführende Kenntnisse, die für die Ausführung der Rolle des Key-Users wichtig sind. Zum Abschluss wird das neu erworbene Wissen in einer kurzen Prüfung über ein eLearning-Tool abgefragt.

Testumgebung

Das erworbene Wissen können die Key-User in einer Testumgebung ausprobieren. Hier wird den Key-Usern in jedem der Tools ein Raum eingerichtet, der für Testzwecke zur Verfügung steht.

Informationsmaterial und Plattform

Für den Austausch untereinander und die Bereitstellung von weiteren Materialien wird eine Plattform für die Key-User aufgebaut. Auf einer eigenen SharePoint-Seite finden sie Unterlagen, Links zu weiterführenden Informationen und Videos zum Wissensaufbau. Eine eigene geschlossene Gruppe in Yammer bietet die Möglichkeiten: Fragen zu stellen, Informationen weiterzugeben oder Ideen zu diskutieren.

Ansprechpartner

Die Mitglieder des Kernteams stehen den Key-Usern jederzeit als Ansprechpartner zur Verfügung und sind bei regelmäßigen Treffen dabei.

6. Kurzfristige Erfolge generieren – Veränderungen, die sofort sichtbar sind durchführen um Akzeptanz aufzubauen

Nach umfassenden Schulungen und Informationen werden die Key-User mit ihren ersten Aufgaben betraut. Der wohl wichtigste Bestandteil eines Key-User-Daseins besteht darin, im Changeprozess als Vorbild voranzugehen. Die Nutzung der neuen Tools gehört hierbei ebenso dazu, wie selbstständig Prozesse und Arbeitsweisen in den Abteilungen zu überdenken und neue Ideen einzubringen.

Dafür kann die Funktion „Teambesitzer“ von einem Team in Microsoft Teams übernommen werden oder die Aufgabe des Community Managers in Yammer.

Auch die Kommunikation über Yammer muss als Key-User selbstverständlich sein. Hier kann zum Beispiel der Status zu aktuellen Projekten oder die Gewinnung eines neuen Kunden veröffentlicht werden. Die Key-User nutzen die Community nicht nur um wichtige Tipps oder Informationen zu geben, sondern gehen auch als Beispiel für Andere voran, antworten auf Posts, stellen Fragen und posten selbst Neuigkeiten. Wichtig ist die Präsenz der Key-User auf der Plattform, um den anderen Mitarbeitern die Angst oder Unsicherheit vor der Nutzung zunehmen. Die Kollegen fühlen sich sicherer und beginnen selbst schneller Yammer zu nutzen, wenn dort bereits bekannte Personen aktiv sind.

Die Reaktionen der Mitarbeiter auf die Nachrichten und Posts oder die ersten eigenen Posts von einem Kollegen stellen die ersten und sofort sichtbare Erfolge dar. Dieses Feedback ist sowohl für die Key-User als auch für die Führungsebene umgehend sichtbar. Zusätzlich können Zahlen den Erfolg bestätigen, indem die Nutzung von Yammer ausgewertet wird.

7. Konsequent mehr verändern – Den Veränderungsprozess weiter vorantreiben, neue Tools etablieren und weiter Mitarbeiter überzeugen

Nach diesem ersten Erfolg werden zeitnah Maßnahmen ergriffen, um auch die anderen Tools zu etablieren. Dafür wird mit sogenannten Use Cases gearbeitet, welche den Mehrwert der Tools aufzeigen. Use Cases stellen Alltagssituationen und Arbeitsabläufe dar, die mit den neuen Tools gemeistert werden und fokussieren sich dabei auf die Vorteile des Mitarbeiters.

Durch diese Konkretisierung und Fokussierung auf den Mitarbeiter und dessen persönlichen Arbeitsalltag vermitteln die Key-User Schritt für Schritt die neuen Möglichkeiten und können sie vom Nutzen des Changes überzeugen. Ist der Mitarbeiter überzeugt und trägt dies weiter, zum Beispiel durch Kommunikation über Yammer, wird er damit zum Change Agent und die Akzeptanz gegenüber der Veränderung steigt weiter. Denn die Vorteile werden nicht vorgesagt, sondern von den betroffenen Mitarbeitern bestätigt.

Zweifler nutzen in dieser Phase jede Möglichkeit, um alte Verhaltensweisen erneut durchzusetzen. Die Key-User versuchen mit aktiver Kommunikation die Gründe für den Widerstand herauszufinden und Hilfe anzubieten.

Rührt der Widerstand von Unsicherheit und fehlenden Kenntnisse im Umgang mit den neuen Tools, können erneut Schulungen angeboten werden. Besteht noch Unverständnis dem Change gegenüber und hat der Mitarbeiter Gedanken wie „Warum benötigen wir die neuen Tools überhaupt? Was bringt das? Ich habe doch so schon keine Zeit“, werden den einzelnen Personas noch einmal anhand gezielt ausgearbeiteter Use Cases für deren Bereich und Arbeitsalltag die Mehrwerte aufgezeigt.

8. Veränderung im Unternehmen verankern – Change gehört zum Arbeitsalltag

Das Key-User-Konzept kann als erfolgreich eingeführt bezeichnet werden, sobald die Key-User im Alltag und in der Unternehmenskultur etabliert sind. Dafür wird auch nach Abschluss des Projektes „Einführung eines Key-User-Konzeptes“ mit den Key-Usern weitergearbeitet.

Die Key-User sind in den Abteilungen Ansprechpartner für ihre Kollegen, informieren sich über neue Features und bringen neue Ideen zur Prozessverbesserung ein.

Bei regelmäßigen Key-User-Treffen findet zwischen den Key-Usern ein Informationsaustausch statt, umso im gesamten Unternehmen weiterhin Innovationen zu fördern und Nachhaltigkeit zu gewährleisten.

Auch die Yammer Gruppe der Key-User besteht weiterhin und bietet die Möglichkeit, Erfolge zu teilen und Andere anzuspornen. Doch nicht nur in der geschlossenen Gruppe werden die Erfolge der Key-User publik gemacht, auch über die gesamte Unternehmensgruppe werden diese veröffentlicht um fortan neue, innovationsaffine oder interessierte Mitarbeiter als Key-User zu gewinnen.

Fazit

Die acht Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Change nach John Kotter stellen vor allem die beteiligten Personen des Veränderungsprozesses und deren Verhaltensmuster in den Vordergrund. Zudem wird stark darauf geachtet, dass im Laufe eines Changeprojektes nicht nachgelassen und ständig weitere Veränderungen angestoßen werden. Diese Betrachtung ist vor allem bei der Einführung neuer Software wichtig, da hier meistens große Ängste bei den Mitarbeitern aufkommen und die Versuchung, in alte Verhaltensweisen zu verfallen, stark ist.

Um ein erfolgreiches Changeprojekt durchzuführen, sind die acht Erfolgsfaktoren hilfreich und wegweisend und daher auch schon seit vielen Jahren etabliert. Maßnahmen zum Erreichen der einzelnen Faktoren müssen für jedes Projekt immer individuell ausgearbeitet werden. Hier gibt John Kotter für jede Phase nur Vorschläge und geht immer wieder darauf ein, wie wichtig die Kommunikation mit den Menschen ist, um die passenden Maßnahmen zu finden.

 

Unser Buchtipp

„Das Pinguin-Prinzip“ von John Kotter und Holger Rathgeber beschreibt die acht Erfolgsfaktoren anhand einer Fabel mit Pinguinen. Das Buch liest sich sehr angenehmen und die Inhalte bleiben im Kopf. Es hat nicht den klassischen Charakter eines Fachbuches sondern, man möchte einfach wissen wie die Geschichte der Pinguine weiter geht.

Links

Studie Key-User: „Zur Studie von McKinsey“ und „zur Unlock-Studie von Sharp“

Leading Change von John Kotter – „Zum Buch“

Das Pinguin-Prinzip von John Kotter und Holger Rathgeber –  „Zum Buch“